Reklamacje to dar od losu

Nawet w najlepszej firmie zdarzają się reklamacje. I to swoisty dar od losu – dzięki temu wiesz co trzeba poprawić. Dostajesz szanse zdobycia wiernego klienta. Możesz poprawić swoje procesy. Wiesz co jest słabym ogniwem.

W każdej branży są reklamacje

Często firmy boją się reklamacji, lub też robią wszystko by zniechęcić do nich klienta. Często wbrew obowiązującym przepisom prawa.

Czy to jednak jest dobra droga?

Klient niezadowolony powiadomi o tym fakcie statystycznie 9 osób na 10. Zadowolony powie o tym fakcie 1, albo 2 osobom.

Czy potrzebna jest Ci taka czarna reklama?

Stać Twoją firmę, aby zwiększać churn rate (wskaźnik odejścia klientów od firmy)?

Reklamacje to jedna z najlepszych rzeczy jaka może przydarzyć się firmie.

Reklamacja to sprawdzian dla firmy, czy działa ona poprawnie.

Czy dobrze działają procesy.

Dostajemy od klienta feedback, którego nie dostalibyśmy w innej sytuacji.

Czy Twoja firma jest dobrze zorganizowana można w prosty sposób sprawdzić przy pomocy checklisty Mirka Burneyko którą opisywałem w artykule dostępnym na moim blogu tutaj: https://sukcesstudio.pl/jak-sprawdzic-biznes-checklista-od-miroburn/

Jak prawidłowo załatwiać reklamacje?

Często w firmach zauważyłem brak kultury, procedur załatwiania reklamacji. Stąd przede wszystkim chciałbym pokazać najważniejsze punkty krok po kroku, na które warto zwrócić uwagę.

Naczelną zasadą powinno być:

Przekraczanie oczekiwań klienta.

Jednak jak to uzyskać?

Co zrobić by klient był zadowolony?

Przedstawię to na podstawie kilku punktów poniżej:

1. Priorytetem najwyższym jest reklamacja

Masz wykonać wiele innych rzeczy, masz masę spraw na głowie, jednak przede wszystkim najwyższy priorytet ma reklamacja, a przynajmniej wykonanie pierwszego kroku:

2. Szybka odpowiedź na reklamacje

Przede wszystkim nie czekaj, aż klient się „zagotuje”.

Nie licz na to że zapomni o sprawie,

Nie graj na czas.

Na przeczekanie.

Nie chodzi o załatwienie od razu sprawy.

Często jest to nie możliwe ze względu na rozbudowany proces, zaangażowanie wielu osób, podwykonawców, dostawców itp.

Na początku reklamujący klient chce dostać informacje, że został zauważony.

Informacje, że przede wszystkim ktoś się tym zajmie.

Konkretnie? Na pewno nie informację w stylu:

To wina Baśki.

To Zenek znów nawalił.

Ten nasz dostawca tak czasem robi.

Zrozum to że, klienta nie obchodzą Twoje problemy, tylko jego własne.

Klient oczekuje najczęściej dwóch rzeczy, które często w prosty sposób możesz mu dostarczyć od ręki:

1. Tego, że informacja o reklamacji do nas dotarła i jest rozpatrywana – coś się z nią dzieje.
2. Informacji kto się tym zajmuje – z imienia i nazwiska – oraz zapewnienia, że tą sprawą się zajmie.

To drugie nie w tym stylu:

Powiem Zenkowi on to załatwi.

Tylko przede wszystkim coś takiego:

Dzień dobry. Nazywam się Iksiński dotarła do nas Pana / Pani reklamacja, zajmę się nią osobiście i pozwolę sobie informować Panią / Pana na bieżąco jak problem rozwiążemy. Czy mogę zadzwonić (tutaj podaj przykładowo: za godzinę, za 45 minut) by poinformować Panią / Pana o tym jakie proponujemy rozwiązanie?

Im szybciej klient dostanie informację o tym, że ktoś coś z tym zrobi tym lepiej.

Szczególnie w takiej chwili klient chce poczuć się dla Ciebie ważny.

Od tego czy to odczuje, zależy wiele w późniejszym etapie.

3. Podziękuj

Niestety coraz częściej klienci zamiast rozwiązać problem na drodze reklamacji, rezygnują z tego prawa na rzecz nie korzystania następnym razem z produktu/usługi i co najgorsze zostawienia negatywnej opinii w internecie.

To chyba dla Ciebie wystarczający powód do tego, by na wstępie rozmowy z klientem przede wszystkim podziękować?

4. Informacja na temat najbliższego kontaktu

Poinformuj klienta kiedy możne spodziewać się pierwszej informacji – to przede wszystkim powinny być minuty, maksymalnie godziny, na pewno nie dni.

W ciągu tego czasu jesteś w stanie zorientować się co się stało i mniej więcej namierzyć co może stanowić problem. Może też uda się ustalić jak możesz rozwiązać problem klienta.

5. Rozwiązanie problemu na korzyść klienta

W zależności od sytuacji, branży tutaj rozwiązania mogą być różne.

Jednak najważniejsze jest rozwiązanie problemu tak, by klient był zadowolony, na dodatek warto w ramach podziękowania dać dobry rabat na następne zamówienie, czy zaproponować inny sposób gratyfikacji.

– Czy to nie jest zbyt drogie załatwienie reklamacji po myśli klienta?

– Przede wszystkim pytanie: czy mniej nas będzie kosztować jego odejście?

Po drugie nie wiadomo z kim jeszcze odejdzie – możne być tak, że część jego znajomych to też nasi klienci.

Często jest uzasadnione biznesowo załatwienie reklamacji na korzyść klienta.

Reklamacja to sprawdzian dla firmy.

To jak sobie radzi z reklamacją to świadczy jak działa firma.

Jaka tak naprawdę jest.

---

---